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亚太人力资源协会会员/ 国家职业资格企业培训师/ 香格里拉酒店管理集团认证培训官/ 影响力教育训练集团PMBA核心讲师/ 北京大学高级经理人研修班特聘讲师/ 南京大学工商管理学院MBA班特聘讲师/ 国际职业培训师行业协会(IPTS)认证讲师/ 曾任宏图三胞连锁企业人力资源总监

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给国家民航总局的一点建议  

2008-08-10 11:05:43|  分类: 生活思考 |  标签: |举报 |字号 订阅

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因为工作的原因, 经常坐飞机出差, 最近这一两个月所遭遇的经历, 实在觉得有话要说, 起码尽一个公民的义务.

随着奥运会开幕的临近, 机场的安全检查也越来越严格. 为保障飞行和人身安全, 这本来是件好事, 可是亲身经历后觉得有点"变味". 作为旅客, 我们的第一身份应该是机场工作人员的服务对象, 当我站到安检台上的时候全然没有这种感受. 看看我的亲身经历吧:

一位机场的女性工作人员面无表情的对我进行全身检查, 很细致, 细致到女性的敏感部位(胸部)都不放过, 然后冷漠的丢下一句"可以了", 就示意我下去.
然后我把随身带的所有物品都放在工作台上以备激光扫描. 一位男性工作人员很用力的把我的行李箱一拉, 结果拉杆被拉坏, 没有一点歉意, 就让我到前面去等待物品检验出来.

接着又一位女性工作人员要求我打开行李箱, 对我的书籍、电脑、内衣一一检查, 又打开我的化妆包, 逐一拧开每一个小物品, 最后告诉我"洗发水、护发素、沐浴露要没收".

我问"可以不没收吗?" 她答"那你去办托运" 天哪, 经过那么长时间的排队, 我哪里还能去再办理托运? 于是我多了句嘴"小姐, 您可以帮我办理托运吗?" 她冷冷的抛来"对不起, 这不在我的工作范围" 我有点生气, 加了句"我是您服务的对象, 您可以没收我的物品, 但可以表示一下歉意吗?" 这时她的表情告诉我---我简直就是外星上来的人! 旁边的机场保安也朝我这里走过来...... 为了赶上还剩15分钟的航班, 看来不能维权了, 更重要的是: 我不能在自己的履历上加上条"扰乱公共安全秩序"的罪名, 本次事件到此划一个句号.

北京机场新建的3号航站楼刚投入运营没多久, 我想:我是很幸运的了, 因为我终于知道2号和3号航站楼之间的距离了! 由于是客户为我订的机票, 当我按惯例来到2号楼时, 经过询问才知道"CA"开头的航班已调整到3号楼了, 急忙拖着行李下楼, 摆渡车已开始启动, 连滚带爬的总算上去了. 站在车上, 喘着气, 擦着汗, 有点庆幸. 车越开越觉得后怕---原来从2号到3号航站楼, 竟然有45分钟的车程! 不知道有多少乘客会因此误机. 而机场内, 机票上一点标识都没有. 结果下来一看, 又是长长的安检队伍, 于是一路求人插队, 总算顺利登机了.

作为一个中国公民, 作为一名乘客, 我有责任更有义务配合机场的安全检查. 在奥运会临近期间, 加强安检措施与程序, 我是能理解的. 可是在这里我要建议: 1、乘客都按规定排队过安检, 虽然不知道姓名, 但能不能不要喊"下一个"---可否取而代以"先生/女士/小姐"呢?  2、在每次人身安检通过后---可否让我们的工作人员加上一句"感谢您的配合!"  3、如果有物品不符合携带规定,需要没收时---可否让我们的工作人员表示一点小小的歉意"很抱歉,按有关规定需要没收您的物品,给您带来不便,希望您能谅解."  4、如果工作人员不小心损坏了乘客的物品, 也请说句"对不起, 真不好意思"之类的言语吧. 5、首都机场应在主要通道和工作区域设置醒目标识别"提示出3号航站楼的具体位置, 摆渡车的班次及车程时间等", 方便乘客寻找. 6、面对每天繁重的工作量, 建议民航局的相关管理人员要给员工安排心理减压辅导, 让他们在工作的时候, 面部多一些微笑.

以上所说的, 都是很小很小的细节, 但是放在首都机场, 放在我们的国门, 这些细节就会关乎很多很多. 不久就会有大批的外国记者,运动员,观众和游客陆续来到中国, 能够让他们和我们一样为奥运而自豪而欢呼吗?  能让他们从下飞机的那一刻就感受到中华文化和中国人的情感吗? 管理学中说"只有挑剔的客户才能让企业做出满意的产品", 通过奥运, 相信我们的机场管理水准一定会提升, 我更相信, 管理水平的提高会带来我们对人, 对人的需求的深刻理解, 不仅仅是竞技精神的发扬.
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